Reklamacja to Twoja sprawa!

W obsłudze klienta często używamy określenia „trudny klient”. Jaki to jest klient? Może to być osoba niezadowolona z usługi/zakupu, można tak określić klienta, który nie dokonał jeszcze wyboru i nie chce tej decyzji podjąć szybko, bo jest typem pedanta, który rozkłada wszystko na części pierwsze. Zapewne łatwiej będzie Ci sprzedać swój projekt/usługę jeśli będzie to Twój stały klient. Wówczas będziesz znać jego oczekiwania oraz wymagania kiedy zbudujesz dobrą relację i jesteś w stanie uratować niemal każdą swoją wpadkę. Zanim jednak zbudujesz więzi i przekonasz klienta, że Ty jesteś najlepszy w swojej branży, zatrzymajmy się przy pierwszej, wielkiej kłodzie pod nogami. Otóż TEN Klient był zadowolony. Jednak wrócił z reklamacją. Jak dokonać cudu? Jak postąpić, żeby mimo wszystko wrócił do Ciebie jeszcze po usługę/produkt? Jak sprawić, żeby klient wygrał walkę, ale to Ty wygrasz wojnę?

Oto kilka moich rad:

Złota zasada mówi, że klient ma czuć się dzięki Twojej ofercie wyjątkowo. Już wiemy ze tak się nie czuje, bo wrócił z reklamacją. Jeśli możesz sobie na to pozwolić – nie każ mu czekać, podejdź do niego jak do najważniejszej sprawy. Rzuć wszystko, zajmij się nim, poświęć mu swoją uwagę w pełni. Wykaż zainteresowanie. Nie możesz poświęcić mu uwagi teraz? Zbierz najważniejsze konkretne informacje, jeśli w Twojej firmie pracuje dużo osób zostaw mu kontakt do siebie. Może to być Twoja wizytówka, samo imię i nazwisko. Zapewnij, że Ty się tą sprawą zajmiesz, gdyby jednak pojawiły się pytania – może się z Tobą kontaktować.

Reklamacja to wasza wspólna kwestia! Jeśli jest niezadowolony z Twojej usługi/zakupu to jest Twoja sprawa także. Idealnym zwrotem byłoby „w czym mogę pomoc, z czym mamy (my!) kwestię”. Klient ma czuć, że walczycie w tej samej drużynie.

Zbierz najważniejsze informacje. Niezwykle istotne jest wykluczenie szumu komunikacyjnego: dopytuj, parafrazuj, podsumuj zebrane informacje. Klient ma poczuć, że jest wyjątkowy. Koniecznie zrób notatki! Nawet jeśli masz doskonałą pamięć! Klient widząc, że robisz notatki będzie mieć wrażenie, że Tobie naprawdę zależy.

Pamiętaj, że klienci dzielą się na takich, którzy są niezadowoleni, obrażają się i już nigdy nie wrócą oraz takich, którzy wrócili. W nich nasza nadzieja. Dobra obsługa klienta jest sztuką, ale sprawienie, że klient zgłaszający reklamację dziękuje za pomoc to już mistrzostwo. Zapytaj jakie rozwiązanie sytuacji byłoby dla niego satysfakcjonujące i obiecaj, że dołożysz starań, aby pomóc. Oczekiwania są nierealne? To nic, NIGDY nie mów że się nie da. Rzeczy niezwykłe załatwiamy od ręki, na cuda trzeba poczekać. Sprawdź!

Powiedz jakie kroki podejmiesz, żeby rozwiązać sytuację. Jasne, że Ty wiesz co robić. Klient musi jednak mieć świadomość, że jeśli czeka tydzień na rozwiązanie sprawy to jest czas, w którym podejmujesz odpowiednie działania i sprawa nie utknęła w miejscu.

Jeśli znasz orientacyjny czas realizowania reklamacji to podaj ten zgodny z prawdą. Proszę pamiętaj, że podałeś swoje nazwisko i klient w razie pytań może dzwonić. Wierz mi, niewielki odsetek dzwoni i zawraca Ci głowę, jeśli określisz termin. Przekonaj się o tym! Nawet jeśli sprawa nie jest załatwiona, kontaktuj się w wyznaczonym terminie, to upewni klienta, że trzymasz rękę na pulsie.

Obsługa klienta to sztuka wymagająca od Ciebie zaangażowania oraz chęci pomocy innym. Jeśli coś obiecujesz klientom, rób to. Na czczym gadaniu nie zbudujesz solidnej marki.

I na koniec. Życzę Ci, żebyś nauczył się rozwiązywać reklamacje tak, aby klient po zgłoszeniu swoich zastrzeżeń podał Ci rękę i podziękował za pomoc. Po wygranej przez niego walce Ty masz poczucie, że wygrałeś wojnę.